發(fā)布時間:2020-10-31 18:21:27 瀏覽次數(shù):490
通過實施CRM提高醫(yī)院的服務(wù)能力來提高醫(yī)院的知名度和美譽度,幫助醫(yī)療美容醫(yī)院提高"售前營銷"的整體能力。無論如何精妙的策劃,沒有精準的實施都是枉然,大型活動的管理已成為市場經(jīng)理和公關(guān)經(jīng)理越來越頭疼的問題,管理從接觸點(咨詢電話、網(wǎng)站…)過來的銷售機會,輕松掌控營銷活動的每一個細節(jié),強大的市場分析讓醫(yī)療美容美容醫(yī)院告別了盲目的投入。
無論從市場營銷上,還是員工的管理上,以及客戶的評價及數(shù)量上,都有了明顯的改善。具體來說,體現(xiàn)在:把病人當成資產(chǎn),與能帶來利潤的病人建立持久的合作關(guān)系;鞏固保有現(xiàn)有病人,挖掘潛在病人,增進病人利潤貢獻度;通過不斷的溝通,以了解并影響病人行為的方法;通過智能分析進行市場細分,從而達到有針對性的客戶營銷;全方位評估醫(yī)院的廣告投放和市場營銷活動;縮減營銷周期和營銷成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道;回訪關(guān)懷提高客戶的價值、滿意度、忠誠度和贏利性。
1、智能來電彈屏
客戶來電,將自動彈出患者的基本資料,同時顯示業(yè)務(wù)交往記錄,如以往的門診消費記錄、住院消費記錄,手術(shù)消費記錄等記錄信息,使話務(wù)員一目了然;對于無歷史記錄的號碼,彈出新窗口方便記錄。
康策呼叫中心這一功能可以很好地提高咨詢?nèi)藛T的工作效率,使得客服人員在第一時間就能夠?qū)黼娦畔⑦M行判斷并予以相應(yīng)的解答。對于初次來電用戶,能夠及時地進行記錄,便于統(tǒng)一管理;對于一些老客戶來說,省去了逐次詢問的不必要麻煩,大大縮減了咨詢時間,貼心的服務(wù)更使得用戶擁有一個良好的心理感受,為日后的再次光顧打下一個堅實的基礎(chǔ)。
2、通話錄音監(jiān)聽
康策呼叫中心系統(tǒng)實時監(jiān)聽通話、查詢錄音等,對話務(wù)員的咨詢解答工作能力、售后服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量能夠做到有效的監(jiān)控管理,方便針對客戶需求做出滿意的服務(wù)。咨詢師可以經(jīng)?;胤排c客戶的對話,減少與客戶的溝通障礙,從而避免客戶的流失。在普通坐席人員通話過程中,管理員也可以強行對某個坐席進行通話監(jiān)聽。同時,通過收聽服務(wù)內(nèi)容,也便于管理人員了解咨詢?nèi)藛T的工作狀態(tài)和服務(wù)態(tài)度等工作情況,為績效考核提供量化依據(jù)。
3、客戶信息分類管理
運用上海康策醫(yī)院CRM系統(tǒng)可以將患者信息進行分類管理。如將通過電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場到醫(yī)院等方式咨詢的患者信息統(tǒng)計起來,歸檔為咨詢患者信息。能收集到咨詢患者電話(通過來電顯示)、接觸點(門診、電話、網(wǎng)絡(luò)、回訪)客戶來源(某種廣告宣傳、口碑等)營銷類型(廣告、市場活動等)區(qū)域、科室咨詢的疾病項目、初診方式、咨詢?nèi)耍稍兘Y(jié)果(流失、預(yù)約、就診)等信息。同時,為了數(shù)據(jù)的安全性和便于業(yè)務(wù)管理,可以設(shè)置每個咨詢只能看到自己的咨詢的患者信息,以及能看到的患者信息的天數(shù)。
將通過導(dǎo)醫(yī)掛號,病案室操作,來醫(yī)院就診的患者信息統(tǒng)一歸類,歸檔為就診患者信息。提供360度全方位的客戶信息管理,能收集到患者更詳細的資料,包括姓名,會員類別、收費類型、電話、住址、E-MAIL,出生日期、家庭狀況、學(xué)歷、身份證、職業(yè)、行業(yè)、工作單位、初診方式、客戶來源、營銷類型、疾病狀況,體檢信息。
這樣,不但便于區(qū)分咨詢和就診的患者,統(tǒng)計每天或一段時間內(nèi)咨詢及就診人數(shù),還可以通過清晰的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,向咨詢過但未來就診的人群進行回訪,了解其中的深層原因,爭取挖掘更多的潛在用戶,提高醫(yī)院效益。
另外,對于來醫(yī)院進行過就診的患者,可以將其每一次治療的具體信息錄入系統(tǒng),供以后復(fù)診或回訪提供依據(jù)。
4、客戶價值模型管理
康策醫(yī)院CRM內(nèi)含多個科學(xué)的數(shù)學(xué)模型(客戶價值模型),用來計算客戶的各種價值。醫(yī)院也可根據(jù)自身需求對客戶價值模型進行任意配置或管理,從而達到客戶分類/分層(終生價值,品牌忠誠度,利潤貢獻率,客戶消費行為:促銷敏感度、疾病類型、經(jīng)濟實力……)精細化營銷的目的,如:客戶價值模型——通過關(guān)鍵績效指標來衡量客戶價值、滿意度和忠誠度,高級數(shù)據(jù)挖掘功能可以為客戶行為建模,管理客戶流失,分析交叉銷售能力,通過客戶終生價值的分析來提高長期獲利性。
康策醫(yī)院CRM認為合作伙伴也是醫(yī)院的客戶,應(yīng)該將合作伙伴間發(fā)生的所有接觸信息和活動信息記錄下來,并對合作伙伴進行關(guān)系維護,如回訪、關(guān)懷……等。
5、預(yù)約掛號及復(fù)查管理及分析
當患者通過咨詢電話或者網(wǎng)絡(luò)等渠道選擇了預(yù)約掛號或復(fù)查,導(dǎo)醫(yī)接待人員便可以在這里掌握到每日預(yù)約掛號或復(fù)查的情況,管理人員也能查到每個預(yù)約掛號或復(fù)查患者的處理情況,并且可按預(yù)約專家、預(yù)約科室、疾病名稱、預(yù)約日期等條件進行分析。傳統(tǒng)的模式是通過紙質(zhì)記錄來進行統(tǒng)計,這不但容易丟失,不便流轉(zhuǎn),也給管理者帶來了很多麻煩。將這些信息錄入到CRM系統(tǒng)中,不但清晰明確,便于管理,也大大提高了流轉(zhuǎn)效率,優(yōu)化了工作流程。
6、醫(yī)院營銷活動管理
醫(yī)療美容美容醫(yī)院每個月要花費很多廣告營銷費用,在很多媒體做廣告、參與很多市場活動,并不定時地舉辦一些酒會、慈善晚宴等公益性的活動來回饋新老用戶,以此來提升醫(yī)院的品牌影響力和信譽度。而哪個媒體效果更好,哪個市場活動對醫(yī)院有作用,是醫(yī)院繼續(xù)發(fā)展的動力所在。醫(yī)院在過去做廣告或市場活動時,不能準確地評估效果,對于一些大型活動也總是顯得力不從心。究其根源,就是沒有能夠?qū)γ襟w效應(yīng)做以合理準確的結(jié)果分析。不了解患者的心理,看不到市場的真正影響力,勢必會盲人摸象,在市場的大潮中迷失方向,浪費不必要的資源不說,取得的回報也不會盡如人意,甚至事倍功半,逐漸失去自己在市場中的地位和影響力。
因此,準確了解用戶心理,明確媒體價值,了解市場走向,是醫(yī)療美容醫(yī)院打開市場大門,吸引更多用戶的不二法寶。CRM系統(tǒng)提供報表功能,所有的營銷活動在這里都可以管理起來,并通過咨詢的詢問來調(diào)查效果??梢酝ㄟ^統(tǒng)計來電咨詢用戶的了解渠道和信息來源,間接了解媒體的不同價值,通過反饋結(jié)果知曉哪個媒體對大眾的影響力最大,在以后的宣傳中加大此種媒體的宣傳力度,依據(jù)市場導(dǎo)向來進行廣告投放或舉辦活動,可以更契合大眾心理,取得事半功倍的效果。
9、業(yè)務(wù)管理及分析(員工績效管理、科室業(yè)績管理)
分為售中營銷和現(xiàn)場營銷。其中,現(xiàn)場營銷(業(yè)務(wù)管理)可根據(jù)不同科室的業(yè)務(wù)特色自定義檢查、治療、藥品、手術(shù)的收費內(nèi)容,結(jié)合HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行全面的數(shù)據(jù)分析。
10、客戶投訴管理及分析
投訴是每個醫(yī)院都不愿面臨的問題。但是,隨著人們對于整形、美容行業(yè)的了解和對自身要求的不斷提高,對于一些不盡人意或者不夠完美的結(jié)果,或者就診中出現(xiàn)的一些問題,會選擇投訴的手段來維護自己的合法權(quán)益。
每個投訴的投訴人,投訴部門及個人,投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴處理過程都能在系統(tǒng)中記錄,有效提高醫(yī)院處理投訴的效率和規(guī)范化管理。
11、患者回訪平臺
回訪平臺——支持全方位的客戶關(guān)懷、回訪需求,通過智能化操作,每個病種都可設(shè)置一個模版回訪。只要設(shè)置回訪以后,系統(tǒng)將按照設(shè)置的指令在相對應(yīng)的時間進行自動發(fā)送短信息;遇到特殊情況的回訪,也可進行臨時回訪設(shè)置。可根據(jù)不同客戶類別和層次制訂不同的回訪策略,完善的回訪跟蹤幫助提高客戶滿意度。
對來醫(yī)院進行過整形、美容的顧客,進行必要的回訪,了解客戶的最新進展,可以從生理上給用戶提供最專業(yè)的意見,幫助顧客早日康復(fù),并達到更完美的效果。同時,更可從精神上給予患者安慰,擁有一個良好、舒心的就醫(yī)體驗,提高客戶的認知和滿意度,也因此樹立了品牌威信和市場競爭力。
12、強大的報表分析功能
CRM系統(tǒng)的報表功能清晰直觀,易于分析。高級分析方法——提供統(tǒng)計、數(shù)學(xué)函數(shù)和多維分析方法,通過客戶劃分、深度數(shù)據(jù)分析以及更多方法分析出隱藏的洞察力,為醫(yī)院廣告投放,醫(yī)院管理提供決策支持。如咨詢患者信息分析、預(yù)約掛號分析、就診患者信息分析、預(yù)約復(fù)查分析、業(yè)務(wù)分析、患者流失分析、患者投訴分析等等
13、短信平臺
系統(tǒng)還提供短信提醒平臺,定期對客戶進行必要的關(guān)懷和相應(yīng)注意事項提醒,可以增強用戶對醫(yī)療美容醫(yī)院的好感和忠誠度,提升用戶滿意度和醫(yī)院在行業(yè)內(nèi)的價值。短信平臺做為除電話平臺外的首選接觸點,康策醫(yī)院CRM短信平臺專注強大的管理功能和快速的接收/發(fā)送/自動回復(fù)效率,已成為工作人員的營銷利器。
