發(fā)布時間:2020-10-30 16:36:14 瀏覽次數(shù):451
隨著醫(yī)美機(jī)構(gòu)競爭的加劇,行業(yè)內(nèi)的拓客也變得愈發(fā)艱難,醫(yī)美大洗牌的今天,機(jī)構(gòu)做出什么樣的選擇,就會走向什么樣的未來。所以,這種情況下盤活存量用戶變得尤為重要。
想要在醫(yī)美機(jī)構(gòu)中脫穎而出,除了自身的實力和營銷宣傳外,盤活存量客戶也是突破營銷瓶頸的必要手段。如果機(jī)構(gòu)能夠把存量客戶利用起來的話,對于機(jī)構(gòu)來說是降低成本的非常有效的手段。
那什么才算是存量客戶呢?只有咨詢未成交的不算是存量客戶,存量客戶是指在一家機(jī)構(gòu)已經(jīng)有到1-2次的消費(fèi),已經(jīng)對機(jī)構(gòu)有信任度,并且近一段時間都未再機(jī)構(gòu)消費(fèi)的客戶才算是存量客戶。
存量客戶為什么會變“僵尸粉”?
有的存量客戶不止在醫(yī)美機(jī)構(gòu)消費(fèi)過一次,首先可以肯定的是她對機(jī)構(gòu)有滿意度,那為什么有滿意度的客戶半年內(nèi)就失去了活躍度呢?
求美者不知道下一步的需求
很多醫(yī)美機(jī)構(gòu)的項目非常混亂,這就導(dǎo)致了機(jī)構(gòu)內(nèi)的產(chǎn)品梯度不合理,只有產(chǎn)品梯度合理的時候,機(jī)構(gòu)才能對客戶進(jìn)行循序漸進(jìn)的開發(fā),醫(yī)美經(jīng)紀(jì)人才知道下一步推薦的目標(biāo)是什么。連醫(yī)美經(jīng)紀(jì)人都不知道做完了鼻子之后還需要去改善哪些部位時,求美者當(dāng)然不會有下一步的需求。
見過很多醫(yī)美機(jī)構(gòu)將中胚層的產(chǎn)品價格持續(xù)在一個水平上,這就導(dǎo)致了客戶的需求不高,因為會讓客戶覺得沒有重點。比方說,一般客戶會有二次消費(fèi)基本上是在注射類的比較多,因為效果立竿見影,求美者滿意度也比較高,還會選擇二次消費(fèi),所以這也是盤活客戶的選項。
服務(wù)流程滯后
很多行業(yè)內(nèi)的服務(wù)熱情都給了初次來消費(fèi)的客戶,往往在成交時專業(yè)性最強(qiáng),面對客戶的咨詢也最有耐心,但是當(dāng)客戶后續(xù)再來咨詢時就少了很多熱情,這就導(dǎo)致了醫(yī)美經(jīng)紀(jì)人沒有很好地給客戶種草其他的項目,客戶的體驗感也較差。
醫(yī)美效果不明顯
也有的求美者在信任你第一次信任你第二次之后,需求越高,對醫(yī)美機(jī)構(gòu)的技術(shù)要求也就越高。越是老客戶,越是給予過高的期望可能會導(dǎo)致失望。
我們在談到術(shù)后效果的時候,并不只是為了盡快成交而給客戶隨意鋪墊,也要給客戶一個參照作心理準(zhǔn)備。一方面用這種客觀的形式來為產(chǎn)品的實際效果佐證,另一方面,也避免了過高的預(yù)期帶來的心理落差,有助于對于客戶的預(yù)期管控。
營銷三部曲,盤活僵尸粉
營銷環(huán)節(jié)要環(huán)環(huán)相扣
醫(yī)美行業(yè)是一個消費(fèi)頻次相對低的行業(yè)。對于醫(yī)美行業(yè)來說,重度求美者只占其中很小一部分,而重復(fù)進(jìn)行消費(fèi)更是少之又少。這就導(dǎo)致了用戶一邊獲取一邊流失的情況。
解決辦法:如果老客戶在醫(yī)美機(jī)構(gòu)的消費(fèi)體驗良好,醫(yī)患關(guān)系和睦,對機(jī)構(gòu)也會產(chǎn)生較大信任感,這時候向老客戶推銷可重復(fù)消費(fèi)的美容產(chǎn)品,有很大概率留住老客戶。比如皮膚類:夏天的美白并不是一次性的,而是需要長久消費(fèi)的項目。
醫(yī)美機(jī)構(gòu)在夏日可以策劃一些“美白不停歇”的活動,美白針一般需要一年打3-4次,前3次1個月1次,那么最后1次可以間隔2-3個月,再補(bǔ)打1次,就是和打水光針差不多,這樣才可以達(dá)到比較好的美白效果。另外去黑色素沉著和祛斑是想美白的求美者最佳附帶項目。
營銷的環(huán)節(jié)要環(huán)環(huán)相扣,形成聯(lián)動的效果,才能覆蓋用戶,提高“拓鎖留存”率。
推銷可重復(fù)消費(fèi)的美容產(chǎn)品
上面我們也談到了,通常注射類的產(chǎn)品客戶的滿意度較高,也是盤活客戶的不二選項。對于做皮膚類美容項目的客戶,可以讓客戶周期性的回到機(jī)構(gòu)治療,這就給后續(xù)的客戶粘性提供了保障,同時也給了我們更多的機(jī)會開發(fā)客戶其他潛在需求。
皮膚類的項目可以和肉毒素結(jié)合,肉毒素不僅可以瘦臉還可以讓肌膚狀態(tài)更年輕,所以針對想瘦臉的求美者,肉毒素還可以解決眼皮跳、斜頸、眼睛斜視、魚尾紋等問題。肉毒素聯(lián)合使用,會讓機(jī)構(gòu)的綜合項目起到比較好的效果。
抓住客戶回訪的機(jī)會
客戶的項目做完之后,機(jī)構(gòu)也需要去進(jìn)行回訪,這也需要制定合理的回訪節(jié)點和回訪的KPI,為下一步的售賣制造可能。如果一個機(jī)構(gòu)在市場上沒有夠硬的核心技術(shù),則要在服務(wù)上精益求精。
醫(yī)美互聯(lián)網(wǎng)化之后,客戶很容易在各大醫(yī)美平臺互相比價后再做選擇,這一切都極大程度上加大了醫(yī)美行業(yè)的獲客成本。在回訪之前,注重客戶細(xì)分工作,要對客戶進(jìn)行細(xì)分,并針對分類拿出不同的服務(wù)方法。
回訪的目的是了解客戶對自己做過的項目感覺如何,對醫(yī)美機(jī)構(gòu)有什么想法,成單的可能性有多大?;卦L的意義是要體現(xiàn)自身的服務(wù),維護(hù)好老客戶,了解客戶想什么,要什么,最需要什么,我們需要客戶的配合,來提高我們自己的服務(wù)能力,使顧客產(chǎn)生很深的信賴感和成交欲望。