發(fā)布時(shí)間:2020-10-30 16:37:59 瀏覽次數(shù):491
第一重境界:讓顧客滿意
怎樣讓顧客滿意?理論好像大家都知道,然而實(shí)踐起來效果卻大有不同。所以,真正讓客戶滿意是一個(gè)系統(tǒng)的工程,每個(gè)環(huán)節(jié)都要到位。


首先,你要及時(shí)兌現(xiàn)自己的承諾。很多人員對(duì)顧客承諾過的東西,記錄比較隨意,這就造成承諾的延期兌現(xiàn)或者沒有兌現(xiàn)的現(xiàn)象。或者,所承諾的超越了醫(yī)院的底線,兌現(xiàn)的時(shí)候就出現(xiàn)了問題。你應(yīng)當(dāng)經(jīng)常查看與重點(diǎn)客戶的溝通情況,保證有承諾必兌現(xiàn)。
然后,還必須記住,有效處理顧客抱怨和投訴非常重要。積極解決顧客抱怨,還依賴于投訴熱線的暢通性、客服人員處理抱怨的靈活性和友好態(tài)度等,認(rèn)真對(duì)待顧客的抱怨,建立處理抱怨的規(guī)范語言、方法等,如規(guī)定對(duì)顧客抱怨的響應(yīng)時(shí)間、處理方式等。


另外,你還要定期收集顧客的意見,發(fā)現(xiàn)顧客關(guān)心的問題,并針對(duì)這些情況不斷改進(jìn)自己的服務(wù)。你可以通過顧客滿意度調(diào)查表來評(píng)估顧客對(duì)你的滿意度和忠誠度,發(fā)現(xiàn)自己的“盲區(qū)”。
第二重境界:讓顧客忠誠
什么是忠誠?就是面對(duì)同類競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目,顧客更愿意持續(xù)購買你的項(xiàng)目。那么怎樣才能讓顧客忠誠呢?這里需要一些技巧。


首先要遵循兩個(gè)原則:
一、永遠(yuǎn)不要欺騙顧客。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,難免會(huì)有人為了一己私利做上以次充好、缺斤少兩的勾當(dāng),企圖獲得顧客的青睞。要想生意做的長久,就應(yīng)該向顧客提供好的服務(wù)并向顧客講明自己項(xiàng)目貴的原因。顧客覺得物超所值,會(huì)比較滿意,很信任,自然就會(huì)產(chǎn)生重復(fù)購買。


二、真誠為顧客服務(wù)。真誠服務(wù)不是無底線的吹捧。抓住客戶消費(fèi)的習(xí)慣,推薦適合客戶的項(xiàng)目。
第三重境界:口碑傳播
如果顧客愿意把他購買你項(xiàng)目或服務(wù)的經(jīng)歷告訴別人,并一傳十、十傳百,這種力量將是巨大的。如同樣價(jià)值50塊錢的贈(zèng)品,給一個(gè)需要該項(xiàng)目的用戶,他可能會(huì)像撿個(gè)大便宜一樣馬上發(fā)朋友圈?!鞍?,這家醫(yī)院老板人不錯(cuò)哦,還送了蠻精致的贈(zèng)品呢”反之,給一個(gè)不需要次產(chǎn)品的人,可能他一離開醫(yī)院就扔了也不是沒有可能。
討好10000個(gè)顧客,不如服務(wù)好100個(gè)KOL(關(guān)鍵意見領(lǐng)袖)。無數(shù)的事實(shí)證明,人們口口相傳的口碑效應(yīng)是最有效且最廉價(jià)的廣告形式,特別是在當(dāng)下消費(fèi)者生活節(jié)奏快,缺乏足夠的時(shí)間來研究、對(duì)比各類項(xiàng)目和服務(wù)的時(shí)候,親朋好友或者其他人的消費(fèi)體驗(yàn)對(duì)于消費(fèi)者的決策起著至關(guān)重要的作用。